Preguntarles a tus clientes si están contentos es fácil. Lo difícil es saber qué hacer con la respuesta.
La mayoría mide y se queda ahí: un número que sube o baja sin explicación. Pero no todo pesa igual. Casi siempre hay una o dos cosas que de verdad deciden si el cliente queda contento — y el resto es relleno.
Esas pocas cosas que mueven la aguja tienen nombre: se llaman drivers, o palancas de satisfacción. El truco está en encontrar cuáles son las tuyas, porque no son las mismas en una clínica que en un restorán. Muchas encuestas preguntan con entusiasmo justo por el relleno y se saltan la palanca de verdad. Bien mirada, una encuesta te dice tres cosas: qué es lo que más pesa, qué preguntas sobran y qué preguntas claves te faltan.
Para esto existen análisis matemáticos que no son complejos en donde podemos ver la correlación de variables y de hecho podemos simular si sube una variable de peso grande, como puede subir tu satisfacción y si además como en otra publicación tienes claro el impacto económico, puedes saber si lo que tienes que hacer implican recursos de tecnología, personas, infraestructura, cual es el retorno.
Medir sin saber qué mover es pagar por una foto que después nadie mira.
¿Tu encuesta te dice qué arreglar primero, o te deja un número y un misterio?
¿Te pasa esto en tu empresa?
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